Trải nghiệm khách hàng

Vai trò của trải nghiệm khách hàng ngày càng quan trọng, lượng khách hàng trung thành đông hơn đủ làm cho lợi nhuận tăng lên. Vậy nên việc định vị trải nghiệm khách hàng của bạn vào thời điểm này nên là tiêu chí để doanh nghiệp / thương nhân hoạt động hiệu quả hơn, ví dụ:

• Đáp ứng tốt hơn mong đợi về lý tính và cảm xúc,
• Quan hệ tốt,
• Tạo sự khác biệt về nhu cầu cảm xúc,
• Tạo lòng trung thành

Về cơ bản, mục tiêu của việc định vị là duy trì sự cân bằng giữa kỳ vọng lý tính và cảm tính nhằm đáp ứng kỳ vọng lý tính và tạo ra trải nghiệm cảm tính tích cực. Các bước chính để thiết kế trải nghiệm là:

• Xác nhận giá trị và hình ảnh thương hiệu công ty.
• Tìm hiểu khách hàng sâu hơn để xác định hiện tại khách hàng đang cảm nhận thế nào về trải nghiệm.
• Kết hợp các phân tích về điểm tiếp xúc, quá trình tương tác (trong dài hạn) của khách hàng, các yếu tố quyết định đến mối quan hệ đã biết .. để nhận diện các khoảnh khắc quan trọng hay điểm then chốt trong hành trình tương tác với khách hàng.
• Quan sát khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mà bạn mong muốn với trải nghiệm thực tế. Ghi lại từng trải nghiệm khách hàng.
• So sánh trải n ghiệm nhân viên với trải nghiệm khách hàng.
• Thiết kế và dẫn dắt các trải nghiệm của khách hàng và nhân viên.
• Tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện và khích lệ nhân viên hỗ trợ trải nghiệm khách hàng.
• Biến trải nghiệm trong mỗi phân khúc thành các lợi ích chào bán cho khách hàng.
• Phát triển công cụ đo lường.